物業(yè)管理日常工作服務(wù)用語(yǔ)一覽

一、服務(wù)用語(yǔ) 

    服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。 

1．常用服務(wù)詞組和句子 

（1）您好?。ㄏ壬?、小姐） 

（2）對(duì)不起！ 

（3）謝謝！ 

（4）請(qǐng)?jiān)彛?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;"> 

（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

（6）明天見！ 

（7）祝您生日快樂(lè)！ 

（8）祝您一路平安！ 

（9）新年快樂(lè)！ 

（10）節(jié)日快樂(lè)！ 

（11）歡迎您光臨我們的大樓！ 

（12）真高興又在這里見到您！ 

（13）為您服務(wù)感到榮幸！ 

（14）對(duì)不起這是我的過(guò)失！ 

（15）有什么需要幫助的？ 

（16）請(qǐng)您走這兒！ 

（17）請(qǐng)您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號(hào)！ 

（18）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！

（19）請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！ 

（20）先生，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 

（21）請(qǐng)出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！ 

（22）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！ 

（23）請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見！ 

（24）對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您以 后再來(lái)！ 

（25）對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要 在這里逗留玩耍！ 

（26）對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍 等！ 

（27）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸 煙！ 

（28）對(duì)不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車 停到外面！ 

（29）歡迎光臨！ 

（30）您慢走！

 2．服務(wù)忌語(yǔ) 

（1）喂、哎找誰(shuí)？干什么？ 

（2）站住！ 

（3）沒(méi)上班呢，出去等著！ 

（4）有事快說(shuō)別哆嗦！ 

（5）墻上寫著呢，沒(méi)看見嗎？ 

（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！ 

（7）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！ 

（8）你自己不注意，能怨我們嗎？ 

（9）有本事告去，上哪兒告都行！ 

（10）喊什么，等一會(huì)，急什么！ 

（11）多大的事呀！沒(méi)什么了不起！ 

（12）等等沒(méi)看見正忙著嗎！ 

（13）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？ 

（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 

（15）快點(diǎn)拿證件看看！ 

（16）沒(méi)證件不行出去！ 

（17）停車，要檢查！ 

（18）你怎么把車開進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開進(jìn)來(lái)的？ 

（19）這里又不是你家開的！ 

（20）出去，車不能進(jìn)！ 

（21）喂，跟你說(shuō)話呢，聽不見嗎？聾子嗎？ 

（22）還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記！ 

（23）煩人自己找去！ 

（24）少?gòu)U話再說(shuō)也不行！ 

（25）你懂什么別說(shuō)了，閉嘴！ 

（26）沒(méi)看見下班了嗎？走吧，干什么啦！ 

（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們” 

3．常用服務(wù)用語(yǔ)如下：（舉例） 

（1） 歡送語(yǔ)：歡迎您的光臨 歡迎您并祝您在這里生活愉快 

（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說(shuō)：“希 望您早日康復(fù)！” 

（3）告別語(yǔ)：明天見、歡迎您再來(lái)、再見、祝您一路平安 

（4）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、新年好、節(jié)日快樂(lè)、圣誕快樂(lè) 

（5）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我 能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？ 

（6）應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教。

（7）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;"> 打攪您了、感謝您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。 

（8）答謝語(yǔ)：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨 

（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎 

4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語(yǔ) 

（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來(lái)或門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候 

（2）您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)） 

（3）請(qǐng)問(wèn)您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)） 

（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。 

（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒(méi)有售樓人員陪同看樓）。 

（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書后再來(lái)（如有已購(gòu)房業(yè)主 要看自己已購(gòu)單元時(shí)）。 

（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。 

（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，值班保安必須的工作）。 

（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝！ 

（10）對(duì)不起，您沒(méi)有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)，當(dāng)值保安需要提出的問(wèn)題）。 

（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯！ 

（12）對(duì)不起，這（些）事我無(wú)法解釋，請(qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問(wèn)，當(dāng)值保安無(wú)能力回答時(shí)）。 

（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。 

（14）對(duì)不起，這些東西沒(méi)有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。 

（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。 

二、言語(yǔ)（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）

 1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽清楚為限。

 2）說(shuō)話要清晰、簡(jiǎn)明，不要有含糊之言。

 3）說(shuō)話不宜太快。

 4）不雅之詞的字句不可用。 

 5）同事之間交談不要大聲。

 6）說(shuō)話要實(shí)事求是，要注意選擇語(yǔ)句，注意語(yǔ)法，語(yǔ)氣、注意言語(yǔ)調(diào)和，避免。 

1、態(tài)度 

    在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國(guó)的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。

2、禮節(jié)禮貌 

    禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。 

2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。

2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象； 

2．3與客人見面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好或點(diǎn)頭示意； 

2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”； 

2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食； 

2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時(shí)要背過(guò)身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說(shuō)“不好意思”； 

2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。 ”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，對(duì)方話沒(méi)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 

2．8在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語(yǔ)； 

2．9員工在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖； 

2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問(wèn)詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答；對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。 

2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。 

3、進(jìn)入客戶單元要求 

3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作； 

3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中 左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門； 

3．3進(jìn)入客戶單元，先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了”等語(yǔ)，講名到來(lái)的目的，如果要進(jìn)來(lái)某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去； 

3．4如客戶單元內(nèi)無(wú)人，請(qǐng)勿擅自闖入 更嚴(yán)禁逗留； 

3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改 穿拖鞋； 

3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀； 

3．7無(wú)論從客戶手中接過(guò)任何物品都要到謝； 

3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、 “不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；